Làm nhân viên ngân hàng chăm sóc khách VIP khó hay dễ?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Ngọc Tú hiện đang là Giám đốc Khách hàng cá nhân ACB Hoàng Cầu gửi tới cuộc thi viết về Nghề Tài chính Ngân hàng: Thử thách và Vinh quang do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

---------------------

Bất kỳ một phòng giao dịch hay một chi nhánh của các ngân hàng để có một số lượng khách hàng VIP nhất định. 20% số lượng khách hàng VIP sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho đơn vị đấy theo quy luật Pareto 20-80 đã được viết thành sách xuất bản khắp thế giới. Việc chăm sóc khách hàng VIP quả thực rất khó và hiện tại cũng chưa có một tài liệu nào thống kế hay một giáo trình nào nghiên cứu có bài bản về việc chăm sóc khách hàng VIP.

Tôi chỉ muốn chia sẻ một số câu chuyện của tôi cũng như của các anh chị mà tôi từng tiếp xúc, đó là những cán bộ bán hàng xuất chúng mang về những khách hàng VIP cho ngân hàng và chăm sóc họ gắn bó với ngân hàng.

Mỗi ngân hàng có một quy định riêng về chăm sóc khách hàng VIP. Có ngân hàng gọi là khách hàng Priority, có ngân hàng gọi là Private, lại có ngân hàng gọi là khách hàng ưu tiên… Có nhiều cách gọi nhưng chung quy lại họ là một số lượng khách hàng nhỏ trong 1 data khách hàng lớn nhưng họ lại mang lại phần lớn doanh số và lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh.

Khách hàng VIP tiếp cận và tìm kiếm như thế nào. Đó là một câu hỏi khó cho tất cả từ nhân viên mới, trưởng phó phòng và thậm chí là giám đốc chi nhánh. Mỗi người có một năng lực riêng không ai giống ai và có một cách tiếp cận khách hàng VIP cũng khá là độc đáo. Qua những năm tháng tiếp xúc khách hàng VIP tôi thấy ở họ toát lên sự từng trải của những năm tháng lăn lộn ngoài thương trường, nhưng họ vẫn giữ được thái độ lịch sự và tôn trọng người khác.

Hầu hết các nhân viên ngân hàng đều xem khách hàng VIP rất khó tính và khó chăm sóc. Điều này hoàn toàn đúng vì khách hàng VIP được hầu hết các ngân hàng săn đón và đưa ra các chương trình hấp dẫn. Nếu mình không tạo sự khác biệt thì làm sao có thể tiếp cận họ và mời họ sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Đầu tiên ai cũng nhận thấy khách hàng VIP là những người có tiền và có một danh mục đầu tư khá là đa dạng. Để chăm sóc được khách hàng VIP thứ nhất cán bộ chăm sóc ngoài sự am hiểu về sản phẩm ngân hàng phải có ngoại hình khá, có khả năng giao tiếp tốt, có kiến thức xã hội phong phú và đặc biệt là phải có chữ Nhẫn.

Ngay bản thân tôi để có thể đưa 1 khách hàng VIP về ngân hàng của mình có thời điểm tôi chăm sóc họ đến 3 năm trời dài đằng đẳng. Khách hàng VIP họ cũng rất ngại chuyển ngân hàng vì mỗi lần chuyển ngân hàng là họ lại phải thay đổi nhiều việc liên quan tới công việc nên để có thể lôi kéo được một khách hàng VIP là một điều không hề dễ dàng. Tôi may mắn được gặp khá nhiều các sếp đã cho tôi những kinh nghiệm quý báu, thậm chí là truyền cho tôi cảm hứng chinh phục khách hàng VIP.

Tôi vẫn nhớ có một thời kỳ dài tôi cũng với sếp tôi. Hai anh em đi trên con xe máy vi vu từ tận Hoàng Quốc Việt sang tận Vinhomes Riverside, Long Biên ròng rã suốt một năm trời. Hai anh em sáng cứ 8h sáng đi thì trưa ăn cơm ở Long Biên và chiều lại 17h anh em lóc cóc đi xe về. Có những hôm trời mưa to, xe bị hỏng ở cầu Vĩnh Tuy, 1 sếp 1 nhân viên thay nhau dắt xe đi tìm nơi sửa. Đó có thể là những kỷ niệm khó phai trong nghiệp ngân hàng của tôi.

Khách hàng VIP họ không thích nói nhiều. Đơn giản một ngày họ gặp biết bao nhiêu anh chàng cô gái bán bất động sản, bán bảo hiểm và ngân hàng. Tôi nhớ có lần tôi tiếp cận khách hàng VIP cả 2 vợ chồng đều học MBA ở Mỹ về. Họ thực sự quá tài năng và am hiểu gần như tất cả mọi vấn đề. Tôi như bị choáng ngợp bởi tài năng của họ. Khi bạn đến với người ta bằng sự chân thành thì người ta sẽ không bao giờ phụ bạn. Cán bộ ngân hàng nếu ai không có đạo đức và cái tâm, tôi nghĩ rất khó phát triển sự nghiệp cá nhân vì ngân hàng là một nghề sales chính nghĩa.

Tôi may mắn được tham gia khá nhiều khóa đào tạo kỹ năng mềm và cũng nhớ có một giảng viên đã từng nói chúng tôi. Hãy làm bạn với khách hàng trước khi bạn bán cho họ sản phẩm của ngân hàng. Nếu mình chỉ coi khách hàng là người đến ngân hàng vay vốn và bạn có trách nhiệm là làm hồ sơ thì mới chỉ là những bước cơ bản của một nhân viên mới làm ngân hàng. Hãy làm bạn với khách hàng, hãy thấu hiểu họ trong công việc và cuộc sống, hãy chia sẻ với họ những thuận lợi và khó khăn của mình và khách hàng sẽ có sự cân nhắc là có gắn bó với bạn hay không. Khi bạn đã làm tất cả những gì có thể thì dẫu có thất bại bạn cũng không phải buồn lòng. Mà với nghề sales, thất bại là chuyện hàng ngày nên không có gì phải nản chí.

Tôi may mắn vì những khách hàng VIP mà tôi mang về hay chăm sóc, giữa tôi và họ lúc nào cũng giữ một mối quan hệ thân tình, cho dù tôi giúp họ hay không giúp được họ. Khi bạn giúp khách hàng bằng thái độ vô tư trong sáng và muốn khách hàng thành công thì tôi nghĩ không có lý do nào để khách hàng không gắn bó với bạn.

Thay cho bài viết tôi xin cám ơn các sếp, các anh chị đồng nghiệp đã đào tạo và cho tôi niềm cảm hứng bất tận để tôi có khát khao được tiếp cận, được phục vụ các khách hàng VIP thân yêu, để tôi có thể giúp một phần nào cho những doanh nhân, những doanh nghiệp Việt Nam có thể chắp cánh vươn tới những chân trời khát vọng, để có thể bơi ra biển lớn...