Liên kết với nhau, đừng để ngân hàng chỉ làm nền cho ví điện tử

TS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Minh Nga gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-------------

Công nghệ hiện đại đang ngày càng được các ngân hàng phát triển, cung cấp đem tới người dùng nhiều dịch vụ tiện ích. Lấy ví dụ về BIDV, một trong những ngân hàng lớn nhất hệ thống đang đẩy mạnh nhiều dịch vụ e-banking với các tính năng đa dạng khác nhau trong thời gian qua. Có thể kể đến như BSMS, BIDV online, BIDV Smartbanking, BIDV business online, Bankplus, TTHĐ online, Buno, Homebanking, BIDV Pay+/…

Trong bối cảnh ngân hàng liên tục tự phát triển các dịch vụ của mình bằng công nghệ mới thì thị trường ví điện tử cũng đang mở rộng, ngày càng có nhiều công ty ví điện tử ra đời. Đáng chú ý, thay vì họ phát triển độc lập thì lại đang có xu hướng liên kết với ngân hàng làm nền tảng phát triển, gia tăng số lượng khách sử dụng. Có thể kể đến Momo, ví điện tử có thị phần lớn nhất hiện nay đang liên kết với nhiều ngân hàng, trong đó có BIDV. Kết hợp với nhau, tên tuổi của cả ví điện tử và ngân hàng cùng giúp nhau xuất hiện nhiều. Ví điện tử đến với ngân hàng bằng cách tiếp cận đầy hấp dẫn, một chương trình quà tặng kéo dài mang lại sức hút không chỉ với khách hàng mà còn với cả cán bộ ngân hàng. Trong mối quan hệ hợp tác này, không chỉ có là bệ đỡ của nhau mà đâu đó còn những rào cản vô tình phát sinh. 

Gần đây khi thị trường ví điện tử đang mở rộng, liên tiếp các công ty ví điện tử ra đời, thay vì họ phát triển độc lập thì lại đang có xu hướng liên kết với ngân hàng làm nền tảng phát triển, gia tăng số lượng khách sử dụng. Và ví điện tử Momo cũng vậy, khi mà BIDV liên kết với ví điện tử Momo thì cái tên này xuất hiện với tần suất nhiều hơn tại các quầy giao dịch. Ví điện tử momo đến với ngân hàng bằng cách tiếp cận đầy hấp dẫn, một chương trình quà tặng kéo dài mang lại sức hút không chỉ với khách hàng mà còn với cả cán bộ ngân hàng.

Nhìn từ khía cạnh tích cực việc liên kết với ví điện tử momo hay những đối tác khác không chỉ giúp BIDV mở rộng quan hệ kinh doanh, mở rộng nền khách hàng mà còn tận dụng được sự hỗ trợ về quà tặng cho khách hàng. Bên cạnh cơ chế động lực mà BIDV xây dựng cho cán bộ tiếp thị dịch vụ e-banking thì chương trình tặng quà của Momo là nguồn kinh phí hỗ trợ góp phần tạo thêm nguồn lực cho BIDV. Chương trình quà tặng vừa mang lại lợi ích về mặt quảng cáo thương hiệu dịch vụ cho BIDV, vừa là bàn đạp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hơn nữa là nguồn động lực cho cán bộ ngân hàng những người trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng, từ đó là cơ sở để phát triển dịch vụ tốt hơn.

Bệ đỡ và rào cản

Quay trở lại với ví dụ liên kết giữa Momo và BIDV, nhìn từ khía cạnh tích cực việc liên kết với Momo hay những đối tác khác không chỉ giúp BIDV mở rộng quan hệ kinh doanh, mở rộng nền khách hàng mà còn tận dụng được sự hỗ trợ về quà tặng cho khách hàng.

Bên cạnh cơ chế động lực mà ngân hàng xây dựng cho cán bộ tiếp thị dịch vụ e-banking thì chương trình tặng quà của Momo còn là nguồn kinh phí hỗ trợ góp phần tạo thêm nguồn lực cho BIDV. Chương trình quà tặng vừa mang lại lợi ích về mặt quảng cáo thương hiệu dịch vụ vừa là bàn đạp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hơn nữa là nguồn động lực cho cán bộ ngân hàng, những người trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng, từ đó là cơ sở để phát triển dịch vụ tốt hơn.

Dù vậy, có những lợi thế khi không được sử dụng đúng chỗ sẽ trở thành vật cản đường. Khi bước vào một vài quầy giao dịch của BIDV hiện nay, những câu hỏi được nhắc lại khá nhiều như "Chị đăng ký Momo chưa?", " Đã liên kết được với tài khoản ngân hàng chưa ạ?", "Momo đang có chương trình tặng quà anh chị có muốn trải nghiệm không ạ?".

Một cách vô tình, với chính sách quà tặng hấp dẫn của Momo hiện nay đã khiến khách hàng và cả cán bộ ngân hàng không thể chối từ. Từ đó các cán bộ ngân hàng hiện nay đang có xu hướng tiếp thị nhiều hơn các dịch vụ liên kết để lấy quà và tiền thưởng.

Dịch vụ E-banking của BIDV cũng đã được giới thiệu chào bán cho khách hàng một cách hiệu quả bởi những giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng khi chưa có Momo. Khách hàng đến quầy được nhân viên tiếp thị, giới thiệu chi tiết về dịch vụ e-banking bởi lúc đó nhân viên ngân hàng muốn phòng mình, chi nhánh mình tăng trưởng tốt về dịch vụ và phần nào để nhận được tiền thưởng từ chương trình động lực.

Đến khi có Momo, dịch vụ e-banking vẫn được tiếp thị nhưng nhiều khi lại để làm điều kiện liên kết Momo với ngân hàng.

Nhiều lúc tôi tự hỏi, khách hàng liệu có được giới thiệu về tính năng chat trên Smartbanking, dịch vụ PAY+ và Mobile cash ngay khi bước đến Ngân hàng không? Mặc dù đó chính là những dịch vụ gia tăng lợi ích cho khách hàng.

Sự liên kết đôi bên có thể đã giúp số lượng khách hàng sử dụng ví Momo tăng nhanh chóng đạt khoảng hơn 6 triệu người dùng và Momo thì đạt giải thưởng " Ví điện tử số 1 Việt Nam". Còn bản thân dịch vụ e-banking của BIDV vẫn đang phải cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng khác, và theo thực trạng thì có thể hiểu  quà tặng của BIDV đưa ra giờ còn phải cạnh tranh với chính Momo.

Thực trạng này phần nào khiến khách hàng giảm tập trung đối với dịch vụ e-banking của BIDV, giảm sức hút của các chiến dịch khuyến mại từ e-banking.

Cần phải thay đổi để mọi bên đều có lợi ích tốt nhất

Nếu nghĩ đến lợi ích chung, lợi ích khách hàng nói riêng mà vẫn mang được quà về nhưng lại giúp nâng cao hình ảnh dịch vụ e-banking hơn và không làm mất đi sự chuyên nghiệp của cán bộ BIDV thì chắc chắn tốt hơn.

Khách hàng đến với Ngân hàng để được tư vấn đầy đủ và phù hợp nhất với mong muốn của họ. Việc đầu tiên không phải cố gắng mời chào quyến rũ khách hàng bằng quà tặng, mà đầu tiên là hiểu được mong muốn của khách hàng. Từ đó, đưa ra cho khách hàng những gợi ý phù hợp nhất. Dù là chương trình liên kết hay chương trình của BIDV, thì sự phù hợp vẫn là yếu tố có lợi nhất cho khách hàng. Nếu dùng quan điểm đó để tư vấn cho khách hàng thì khách hàng nào chẳng hài lòng, chẳng yêu thương.

BIDV xây dựng chính sách động lực hay các đối tác liên kết họ cũng đưa ra chính sách quà tặng hấp dẫn với mục tiêu thu hút khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ tạo doanh thu, vì thế cán bộ BIDV ơi hãy lấy đó làm lợi thế, làm cơ sở để từ đó đẩy mạnh quy mô khách hàng sử dụng e-banking của BIDV, làm sức hút để khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ. Chỉ cần thay đổi cách tiếp cận, thay đổi cách giới thiệu đưa dịch vụ e-banking của BIDV làm chính, kết hợp giới thiệu chính sách khuyến mại của BIDV thay vì chỉ đưa ra quà tặng trước mắt của đối tác, cố gắng làm sao để khách hàng nắm rõ được đặc điểm tính năng, cho khách thấy lợi ích mà các dịch vụ BIDV mang lại, đừng để khách hàng coi đó là công cụ liên kết với các dịch vụ đối tác.

Những câu hỏi tiếp cận khách hàng cũng cần thay đổi, thay vì quan tâm đến cái mình có, hãy chú trọng đến cái khách hàng muốn. Đồng thời đặt cái mà BIDV hướng đến, đặt sản phẩm của chính mình lên ưu tiên nhằm giới thiệu tiếp thị cho khách hàng nắm rõ được các dịch vụ và tính năng để khách hàng có sự lựa chọn thay vì bị áp đặt.

Hãy tận dụng lợi thế, tận dụng nguồn lực để làm bệ đỡ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV thay vì lấy đó làm lợi ích cá nhân để làm giảm uy tín, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của BIDV, đừng để vô tình biến thành rào cản.

Cuối cùng, có mấy câu thơ để nói về mối hợp tác giữa ngân hàng và ví điện tử hiện nay.

"Một ngày em xuất hiện bên tôi

Quà tặng em trao ôi tuyệt vời

Cán bộ, khách hàng sao từ chối

Bởi sự hấp dẫn em chào mời.

Dù em có hấp dẫn hơn tôi

Cũng chỉ là bạn đồng hành liên kết

Còn tôi tự hào đa dịch vụ

Khách hàng tin tưởng vẫn chọn thôi."