"Lỗ nhỏ đắm thuyền", đừng để vài cá nhân thiếu chuyên nghiệp làm mất hình ảnh đẹp của ngân hàng

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trần Công Thành công tác tại ABBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

------------

Trong cuộc cách mạng 4.0, những công nghệ kỹ thuật tiên tiến đang tạo nên một hệ thống ngân hàng thông minh giúp người dân có thể tiếp cận đến dịch vụ tài chính một cách dễ dàng và thuận lợi hơn bao giờ hết. Khách hàng có thể hoàn thành giao dịch chỉ với một cái chạm vào điện thoại thông minh, hay là một cái nhấp chuột trên máy vi tính thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng. Nhưng không vì thế mà việc giao dịch trực tiếp ở ngân hàng lại bị lãng quên. Chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trở thành chủ đề chính của các ngân hàng trong thời đại số ngày nay. Sự hài lòng không phải đến từ cú chạm trên điện thoại, nó đến từ sự thân thiện, chân tình từ nhân viên khách hàng đã lan tỏa đến khách hàng.

Chất lượng nhân viên chưa đồng đều

Trong 4 năm sinh viên tôi đã trải qua dịch vụ ngân hàng không mấy hài lòng. Cụ thể, tôi đã từng gặp phải tình huống ở 1 ngân hàng lớn, trong một giao dịch nộp tiền mặt vào tài khoản, đáng lẽ ra tôi phải khai thông tin tại quầy trước rồi mới làm thủ tục đưa tiền tại quầy thu ngân nhưng do sự thiếu hướng dẫn qui trình tôi đưa tiền trước vào quỹ nhưng lại không được hướng dẫn khai thông tin ở quầy nên phải mất hơn 2 tiếng và bất đắc dĩ trở thành vị khách cuối cùng bước ra mà không hoàn thành giao dịch.

Trong lúc chờ đợi, tôi đã thắc mắc với nhân viên rằng xem xét lại cho tôi tại sao giao dịch quá lâu và có thiếu sót gì không nhưng chỉ nhận lại câu trả lời ngắn gọn với thái độ ậm ừ "chờ tới lượt đi". Thay vì là lời xin lỗi và sự lắng nghe tâm trạng đang bức xúc từ khách hàng, nhân viên ngân hàng lại đổ lỗi cho sự thiếu chuyên nghiệp với lý do nhân viên mới vào làm (dù anh này khá lớn tuổi và trước đó tôi để ý rằng làm rất quen việc).

Cuối cùng vì cơn giận mà tôi đã bẻ gãy đôi tấm thẻ ATM sử dụng hơn 2 năm, tất toán mọi giao dịch và "cạch mặt" ngay từ giây phút đó (sau này vẫn giao dịch trên Internet banking trong 1 thời gian ngắn vì công việc bắt buộc).

Ở nhiều ngân hàng, chất lượng nhân viên vẫn chưa đồng đều, chị A ngồi ở quầy số 2 rất nhiệt tình với khách hàng luôn nở nụ cười tươi tắn với khách hàng, tạo cảm giác khách hàng đi giao dịch ngân hàng như đang đi thư giãn thế nhưng ngược lại chị C ở quầy số 3 lại hơi kiệm lời nói, không có những câu nói xã giao tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Cùng một bộ phận, cùng một vị trí thế nhưng chất lượng lại khập khễnh không đồng đều sẽ làm mất đi hình ảnh ngân hàng, gây bức xúc cho khách hàng. Đôi khi khách hàng còn buột miệng "sao hôm nay gặp bà/ông này, xui ghê".

Giao dịch được bắt đầu bằng lời chào và kết thúc bằng câu cám ơn. Nhân viên tại quầy vẫn quên điều mà lẽ ra là phản xạ tự nhiên của mình. Thiếu lời cám ơn như thiếu đi sự hậu mãi sau hoạt động mua bán, khách hàng sẽ hiểu nhầm giao dịch xong như qua cầu rút ván, thế nhưng nhân viên phải nhớ mỗi giao dịch hiện tại sẽ là tiền đề phát sinh ra thêm nhiều giao dịch ở tương lai. Để phục vụ tốt hơn, khi kết thúc nhân viên luôn hỏi khách hàng cần sử dụng dịch vụ gì thêm không (hoạt động bán chéo bắt buộc ở mỗi ngân hàng) để gia tăng doanh thu đồng thời có được sự trung thành của khách hàng.

Là người làm dịch vụ chân chính, nhân viên ngân hàng luôn muốn cung cấp thông tin chân thật, đáng tin để giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm. Những mẫu biểu với chi chít chữ là một trong những nỗi ngán ngẩm khi nhân viên yêu cầu khách hàng tự điền. "Tôi điền giấy gì đây?", "Sao tôi thấy nghi nghi và lo lắng về cái giấy này quá", đó là những câu hỏi mà mỗi nhân viên phải giúp cho khách hàng mình hiểu và phải cần quán triệt ngay từ đầu để khách hàng tin tưởng giao dịch.

Khách hàng vẫn thường trực nỗi lo sợ mất tiền

Ở vị trí khách hàng, dường như đang có nỗi lo thường trực về cướp giật ngân hàng. Tiền gửi của tôi có an toàn không? Mọi người thường cho rằng ngân hàng là một "nhà băng" nơi an ninh thuộc dạng cao cấp với những két sắt to lớn, chắc chắn mà kẻ cướp nào cũng sẽ bỏ ý xấu khi nghĩ đến. Nơi mà khách hàng sẽ thấy an tâm về những khoản tiền gửi tiết kiệm. Thế nhưng ngành ngân hàng đang phải đối mặt với một xu thế tiêu cực là ngày càng có nhiều vụ cướp diễn ra trên cả nước với tần suất nhiều hơn. Nguyên nhân chung của những kẻ cướp đơn giản chỉ là hết tiền hay "ngáo" rồi đến ngân hàng thỏa mãn cái ý định điên rồ của mình. Chỉ cần một khẩu súng giả, kẻ cướp đã đập tan mọi lớp hàng rào an ninh, những công nghệ tiên tiến của cuộc cách mạng 4.0.

Một trong những điều mà mọi người đang đặt ra ở đây, vậy sự an toàn của ngân hàng ở đâu, an ninh bảo vệ ở đâu mà lại xảy ra những vụ cướp đơn giản đến vậy? Nhân viên bảo vệ thiếu nghiệp vụ xử lý tình huống, chưa được đào tạo bài bản khi xảy ra vụ việc. Một vụ cướp gần đây, nhân viên bảo vệ là người bỏ chạy khi thấy tên cướp cầm súng. Công nghệ tối tân đến mấy, nhân viên ngân hàng không thể quên rằng người đang ngồi đối diện với họ là khách hàng. Là nguồn doanh thu để duy trì hoạt động kinh doanh. Thế nhưng thái độ của họ lại chưa phù hợp. Nhân viên không hướng dẫn thủ tục rõ ràng, thiếu thái độ tận tình dẫn đến khách hàng hiểu sai về qui trình hoạt động của họ. Bảo vệ là người tiếp nhận khách hàng đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu đến ngân hàng, thế nhưng vì tâm lý xét đoán và thiếu sự chuyên nghiệp, bảo vệ thường hay phân biệt khách hàng qua các ăn mặc hay tuổi tác.

Khi khách hàng bị "nhìn mặt mà bắt hình dong"

Có trường hợp khách hàng trẻ tuổi (các bạn sinh viên) phàn nàn rằng bảo vệ đã "lơ" họ ngay từ cửa ngân hàng bởi vì mặc quần cộc. Suy nghĩ có phần tương đối "nhìn mặt mà bắt hình dong" ấy đang phần nào lấy đi sự thiện cảm của khách hàng về ngân hàng. Ngay từ khâu đầu tiên về tiếp nhận bị trục trặc, tất yếu sẽ dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng. Có khách hàng bỏ đi ngay khi nhận thấy thái độ tiêu cực của nhân viên bảo vệ, một số khách hàng quyết định vẫn tiếp tục thực hiện giao dịch nhưng với thái độ bức xúc khó chịu.

Hệ lụy tất yếu sẽ dẫn đến đổ vỡ mối quan hệ tốt đẹp giữa 2 bên vì cái không thiện cảm mà khách hàng phải nhận bất đắc dĩ từ khi gạt chống xe. Thậm chí, khách hàng đôi khi phải trở thành nhân viên của ngân hàng khi phải làm hết công việc dắt xe, đẩy cửa hay chào hỏi trước với các nhân viên của nhà băng mà theo như quy định, nhân viên bảo vệ sẽ là người tiếp nhận khách hàng đầu tiên (chào đón khách hàng, tiếp nhận phương tiện giao thông của khách hàng,… để xếp lại ngay ngắn, sau cùng là hướng dẫn đi vào các nơi cần làm giao dịch).

Ở nhiều nơi, ngay cả việc trả lời câu hỏi của khách hàng hay nụ cười lại trở thành thứ xa xỉ. Dịch vụ có tốt đến mấy nhưng cung cách, thái độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp, nhiệt tình lại trở thành gáo nước lạnh đổ vào chính mình. Làm nghề nào thì cũng phải có những yêu cầu chuyên môn bắt buộc và những yếu tố cơ bản như ngoại hình, con người. Nghề bảo vệ cũng là một trong số đó, nhân viên bảo vệ phải có ngoại hình tốt, cao to, nhìn có vẻ chắc chắn ở lớp chốt chặn an ninh quan trọng của ngân hàng. Thế nhưng, chúng ta vẫn thấy chất lượng nhân viên bảo vệ vẫn chưa đảm bảo. Nhìn thoáng qua bảo vệ ở một ngân hàng trên đường Hàm Nghi, Quận 1, tôi cũng như nhiều người vẫn chưa thấy an tâm khi nhìn vào chất lượng các "bác" bảo vệ. Trái với vẻ ngoài cao to, lực lưỡng là vẻ ngoài có phần hơi thiếu phong độ, sức khỏe nhìn không được tốt. Như vậy nếu xảy ra những tình huống thiên về sự nhanh nhẹn và sức khỏe thì công tác an ninh bảo vệ tài sản của ngân hàng, của khách hàng có đảm bảo hay không ?

Ngoài ra, một số ngân hàng vẫn còn tồn tại vài điểm cần khắc phục như: đổi địa điểm giao dịch mà không thông báo trước. Một số trường hợp trên website vẫn cập nhật địa chỉ cũ dẫn đến tình huống phải gọi đến tổng đài để hướng dẫn và tốn rất nhiều thời gian. Bên cạnh những mặt hạn chế vẫn có nhiều khía cạnh đáng hoan nghênh cho các ngân hàng. Nhiều điểm giao dịch của họ được đặt ở vị trí dễ tìm, cơ sở vật chất hiện đại, có máy lạnh. Thậm chí có những ngân hàng có hoa tươi để tại quầy và bánh kẹo cho khách hàng. Nhưng quan trọng nhất vẫn là con người phục vụ.

Đừng để vài cá nhân thiếu chuyên nghiệp làm mất hình ảnh đẹp của ngân hàng

Và hôm nay tôi đã trở thành nhân viên ngân hàng chỉ vỏn vẹn được 2 tháng. Tôi muốn cải thiện hình ảnh của nhân viên ngân hàng trong mắt khách hàng tốt hơn. Bằng sự trải nghiệm và lòng yêu nghề tôi có một số đề xuất sau: 

Để nâng cao công tác an ninh, ngân hàng nên được đặt ở những nơi đông người qua lại, khu vực đông dân cư gần các chốt an ninh của quân đội hay công an. Nhân viên bảo vệ cần được đào tạo các kỹ năng ứng phó với các tình huống rủi ro định kỳ hàng tháng, hàng quý. Nâng cao hình ảnh với vẻ ngoài mạnh mẽ, chứa đựng sức mạnh nội lực để khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên tâm khi đến ngân hàng. Đối với chất lượng phục vụ, nhân viên bảo vệ phải phục vụ khách hàng tận tình, chào khi khách đến cũng như khi khách về. Về đội ngũ giao dịch tại quầy, phải có sự đồng đều để thể hiện hình ảnh của ngân hàng (tóc tai búi cao, không nhuộm màu sáng,…).

Bởi vì, người xưa có câu "Lỗ nhỏ đắm thuyền" để nhắc nhở nhau, cho dù tập thể có cố gắng làm tốt đến mấy nhưng chỉ 1 vài cá nhân thiếu chuyên nghiệp cũng dẫn đến mất hình ảnh đẹp của ngân hàng. Nhân viên cần tập trung phục vụ khách hàng tránh làm việc riêng. Hướng dẫn khách hàng viết các mẫu biểu giao dịch hoặc in cho khách. Khi khách hàng mua 1 sản phẩm phải hướng dẫn khách các tính năng và cung cấp các thông tin nổi bật. Nâng cao chất lượng sản phẩm, các tờ rơi phải đảm bảo còn hiệu lực. Ngân hàng cần có bộ phận giám sát tính tuân thủ của đội ngũ giao dịch khách hàng thực hiện đúng chủ trương, chỉ đạo của ngân hàng. Đồng thời, có bộ phận chăm sóc khách hàng định kì hỏi thăm khách hàng về ngân hàng để lắng nghe được tâm tư, nguyện vọng của khách. Có như vậy, ngân hàng sẽ lấy lại được hình ảnh đẹp của mình và cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài trong thời kỳ hội nhập quốc tế hiện nay.