Ngân hàng hãy để khách hàng là “người tiêu dùng tử tế”

Ở góc nhìn ứng xử, chính sự phục vụ “tận răng” của các ngân hàng đã làm cho khách hàng của ngành ngân hàng tự biến mình thành khiếm khuyết. Phần lớn khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng không thể tự mình ghi được bảng kê, chứng từ nộp tiền mà đều chờ nhân viên ngân hàng ghi sẵn rồi sau đó ký tên. Và bởi chỉ việc ký tên, nhiều khi khách hàng cần phải đọc kỹ những quy định, những thông tin ngân hàng cung cấp trước khi đặt bút, nhưng chắc chắn rằng phần đông không đọc hoặc chỉ xem lướt qua.

Thậm chí, chính bởi việc phục vụ như thế nên tạo thành thói quen cho người tiêu dùng. Nhiều khi họ giao dịch, chẳng quan tâm nhân viên ngân hàng nói gì và đưa gì, thậm chí là tờ giấy còn bỏ trống nội dung nhưng chỉ cần cán bộ ngân hàng bảo ký vào đây là sẵn sàng ký ngay. Đó cũng là một trong các nguyên nhân gây ra những vụ chiếm đoạt tài sản của một bộ phận nhỏ các cán bộ ngân hàng tha hóa đạo đức nghề nghiệp mà chúng ta vẫn chứng kiến thời gian qua.

Thiết nghĩ, nếu cứ tiếp tục với cách phục vụ như thế này, các ngân hàng có thể biến khách hàng của mình thành một hệ người tiêu dùng tệ nhất trong số các hệ người tiêu dùng của các ngành nghề khác. Bởi lẽ nếu không thể tự viết thông tin cá nhân của mình khi giao dịch thì thật khó để có thể tiếp cận được với các dịch vụ khác tân tiến hơn, nhất là trong bối cảnh công nghệ ngày càng cao, xu hướng ngân hàng điện tử là tất yếu vì khi đó chẳng có nhân viên ngân hàng nào phục vụ ân cần 24/24 cho người dùng nữa mà bạn phải tự thực hiện các thao tác với bàn phím và mật mã.

Chính bởi sự dễ dãi của khách hàng và sự nuông chiều quá mức của nhân viên ngân hàng lại có thể gây thiệt hại cho khách hàng. Chẳng hạn, khi gửi tiết kiệm, người gửi chỉ quan tâm, hàng tháng hay cuối kỳ họ nhận được bao nhiêu tiền lãi và được khuyến mãi kèm quà tặng gì mà không cần biết quy chế sản phẩm tiết kiệm đó có những điều khoản gì, có thể bất lợi cho họ hay không? Ví dụ, khi tham gia một chương trình tiết kiệm có kèm quà tặng khuyến mãi thì khách hàng sẽ không được tất toán trước hạn hoặc tối thiểu một thời gian nhất định mới được rút vốn. Hoặc câu chuyện nhiều khách hàng khi có một số tiền kha khá (chỉ khoảng vài trăm triệu) cũng “học đòi yêu sách” khách VIP rồi yêu cầu ngân hàng phải đến thu chi tận nhà, hoặc nhờ người khác đến giao dịch hộ và bổ sung chứng từ, chữ ký mà không hề tới ngân hàng. Thực tế đã chứng minh, đây cũng là lý do dẫn đến hành vi lừa đảo, lợi dụng tín nhiệm chiếm đoạt tài sản lên tới hàng chục, hàng trăm tỷ thời gian qua.

Đối với khách hàng vay vốn cũng không khác biệt so với khách hàng gửi tiết kiệm, thậm chí là ít quan tâm hơn đối với sản phẩm mà mình sử dụng. Điều họ quan tâm cũng loay hoay xung quanh hai từ “lãi suất” và hạn mức được vay bao nhiêu. Hợp đồng tín dụng luôn dẫn chiếu và sử dụng các cụm từ “theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ”. Còn quy định ngân hàng như thế nào thì khách ít khi được biết. Một hợp đồng tín dụng với lãi suất ưu đãi, hoặc được cấp với hạn mức cao thì thông thường sẽ có các điều khoản ràng buộc về thời gian duy trì khoản vay, phạt hợp đồng khi tất toán nợ trước hạn,...

Về văn hoá ứng xử, người ta cứ nghĩ rằng ngân hàng là ngành kinh doanh năng động với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì hệ khách hàng của ngân hàng sẽ là những thành phần văn minh, lịch thiệp. Nhưng thực tế lại không phải vậy.

Dù rằng các ngân hàng hiện nay phần lớn đều đã có hệ thống phát số hoặc có bảo vệ hướng dẫn xếp hàng, nhưng vẫn còn tình trạng có những khách hàng tự cho mình là quan trọng, tự cho mình là VIP nên cứ thẳng chân tiến đến quầy giao dịch mặc cho những người đã chờ đợi từ trước phải ngỡ ngàng nhìn.

Rồi cũng có không ít các trường hợp, khi đến giao dịch ngân hàng, nhiều khách hàng không mang theo giấy tờ tùy thân là chứng minh nhân dân. Khi được nhân viên ngân hàng hỏi thì từ chối và xin được đọc số hoặc tên để nhân viên ngân hàng tự tìm kiếm, đối chiếu. Thậm chí có người còn quát mắng nhân viên ngân hàng một cách thậm tệ, hoặc nhìn với ánh mắt như thể tự cho mình là nhân vật VIP và ai cũng phải biết mặt đặt tên mỗi khi họ đến giao dịch mà chẳng cần phải đưa giấy tờ gì.

Thực ra, theo quy định khi đến giao tại ngân hàng, bắt buộc trong mọi trường hợp thì khách hàng phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân. Vì đó không chỉ đơn giản là kiểm tra khớp đúng thông tin trong thu chi tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước mà nó còn có ý nghĩa quan trọng khác. Đó là chứng từ giao dịch tại ngân hàng cũng có thể được xem là bằng chứng ngoại phạm cho một hành vi vi phạm pháp luật nào đó. Nhưng, chính sự dễ dãi của các ngân hàng mà rất nhiều khách hàng không coi điều đó là quan trọng, rồi lại hình thành một thói quen tương tự khi đến giao dịch ở những nơi khác. Thiết nghĩ, ngành ngân hàng nên nhìn nhận lại vấn đề này, hãy nhìn ngành hàng không, hãy nhìn Ban Quản lý các chung cư cao cấp, họ cũng là nơi cung cấp dịch vụ, cũng là một hợp đồng thương mại với khách hàng như ngân hàng nhưng họ kiểm tra giấy tờ tuỳ thân rất chặt chẽ và khách hàng của họ vẫn vui vẻ thực hiện.

Một vấn đề khác nữa, nhân viên ngân hàng sẵn sàng cúi đầu chào, dạ thưa, giao nhận chứng từ bằng hai tay lễ phép với khách hàng đáng tuổi em, tuổi con mình. Nhưng một bộ phân không nhỏ khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng lại không tôn trọng người đối diện, có thể “cầm tay chỉ trỏ, thậm chí quăng chứng từ về phía những cán bộ đáng tuổi anh chị, cha mẹ mình,...

Rồi khi khách hàng phản ánh về bộ phận chăm sóc khách hàng, về đường dây nóng của ngân hàng thì phần thiệt thòi vẫn luôn là nhân viên ngân hàng. Khi nhân viên ngân hàng sai sót, việc bị kỷ luật và xin lỗi khách hàng là điều hoàn toàn phù hợp. Nhưng đối với những phản ánh mà lỗi thuộc về họ thì hiếm khi nhân viên ngân hàng nhận được lời xin lỗi từ khách hàng. Thậm chí, có những trường hợp nhân viên ngân hàng dù xử lý đúng nghiệp vụ cũng vẫn bị phê bình vì lỗi của họ là để khách hàng phản ánh.

Cũng có những trường hợp khách hàng còn vào ngân hàng gây náo loạn, đập phá tài sản,...nhưng không có ngân hàng nào có quy chế chế tài đối với những hành vi sai trái, vi phạm của khách hàng (trừ khi hành vi đó đủ yếu tố cấu thành tội phạm hình sự thì mới bị cơ quan chức năng xử lý). Một khách hàng của ngành hàng không nếu vi phạm quy định về an toàn hàng không thì có thể bị cấm đi máy bay một thời gian hoặc vĩnh viễn. Vậy còn khi một khách hàng của ngân hàng vi phạm hoặc đe doạ vi phạm một quy định quan trọng nào đó của ngân hàng, thì tại sao các ngân hàng lại không áp dụng một chế tài phù hợp?

Tạm kết

Trong số hàng chục triệu khách hàng của các ngân hàng hiện nay, họ cũng đồng thời là khách hàng của các ngành kinh tế khác. Nhưng vấn đề đặt ra ở đây là nhận thức và văn hoá ứng xử khi là khách hàng của ngân hàng lại hoàn toàn khác biệt so với khi họ là khách hàng của các ngành khác như y tế, giáo dục, giao thông vận tải,...

Nên chăng các ngân hàng nên nhìn lại về cách phục vụ với khách hàng của mình. Sự phục vụ ân cần, tận tuỵ là cần thiết, nhưng sự nuông chiều thái quá của các nhà băng đã biến một bộ phận khách hàng của họ trở nên huyễn hoặc và kém cỏi về nhận thức và ứng xử. Đã đến lúc các ngân hàng cần có một khái niệm mới về khách hàng, thay vì luôn tâm niệm “khách hàng là thượng đế” một cách tuyệt đối như hiện nay. Xin hãy để khách hàng là người tiêu dùng tử tế của ngành ngân hàng.