63 tuổi vẫn làm shipper kiếm tiền, người đàn ông bị khóa app vì lý do không ngờ

Cách đây khoảng 5 năm - ở tuổi 63, thay vì nghỉ hưu và an nhàn hưởng tuổi già, ông Norman Ding lại chọn đi làm shipper kiếm tiền. Hàng ngày, ông rong ruổi trên những con đường ở Phoenix (Mỹ) để giao hàng cho Amazon qua ứng dụng Amazon Flex - nơi shipper nhận đơn qua app và tự do sắp xếp lịch làm.

Ông tin rằng chỉ cần chăm chỉ, đúng giờ và có trách nhiệm, tuổi tác sẽ không phải là rào cản. Thế nhưng, điều khiến ông không thể ngờ tới là mình lại bị đuổi việc, cả lý do lẫn cách thức sa thải khiến ông bàng hoàng.

Buổi sáng hôm đó, như thường lệ, ông Ding mở Amazon Flex để xem đơn hàng cần giao trong ngày. Nhưng thay vì lịch trình quen thuộc, ông không thể đăng nhập vào ứng dụng. Kiểm tra email, ông chết lặng khi đọc được thông báo tự động: Hợp đồng hợp tác với Amazon bị chấm dứt vì "điểm đánh giá cá nhân không đạt yêu cầu theo hệ thống theo dõi bởi AI". Không có tên người gửi cụ thể, không có lời giải thích chi tiết, chỉ là một quyết định đã được máy móc đưa ra.

Với ông Ding, điều này là quá vô lý đến mức ông không thể chấp nhận nổi. Ông thấy mình là người làm việc kiểu "cổ điển", đã nhận việc thì luôn cố gắng hoàn thành, bất chấp trời mưa, tuyết rơi dày hay kể cả khi sức khỏe không tốt. Trong suốt thời gian làm shipper, điểm đánh giá của ông luôn ở mức vượt chuẩn. Có thời điểm, vì hiệu suất tốt, ông còn được nhân viên Amazon liên hệ, mời ký hợp đồng dài hạn.

Thế nhưng, mọi thứ thay đổi chỉ vì một sự cố mà ông cho rằng nằm ngoài khả năng kiểm soát của mình. Từ khoảng tháng 8/2022, ông bắt đầu gặp những tình huống giao hàng "bất khả thi" do hệ thống phân công. Một lần, ông được giao đơn từ rất sớm, trước khi trời sáng, đến một khu căn hộ chỉ có thể vào bằng mã bảo mật. Khi tới nơi, cổng đóng kín, văn phòng quản lý cũng chưa mở cửa. Ông gọi điện cho người nhận theo đúng hướng dẫn, nhưng không ai bắt máy vì còn quá sớm.

Gần như cùng lúc, hệ thống yêu cầu ông chuyển gói hàng vào tủ nhận hàng tự động của Amazon đặt trong khu căn hộ. Nhưng tủ lại bị lỗi, không thể mở. Không còn lựa chọn nào khác, ông chỉ biết gọi tổng đài hỗ trợ của Amazon Flex. Sau khoảng 30 phút chờ đợi, ông nhận được chỉ dẫn trả gói hàng về trung tâm phân loại. Ông làm đúng mọi quy trình. Thế nhưng sau sự cố đó, ông nhận ra điểm đánh giá của mình tụt nhanh một cách bất thường.

Ông chủ động liên hệ bộ phận hỗ trợ shipper để giải thích rằng nguyên nhân giao hàng trễ là do tủ nhận hàng bị hỏng, không phải lỗi cá nhân. Nhưng dường như lời giải thích ấy không được "ghi nhận" bởi hệ thống. Cuối cùng, thuật toán kết luận ông không đạt chuẩn và hợp đồng bị chấm dứt.

Không cam chịu, ông DIng gửi email khiếu nại, hỏi rõ tiêu chí nào khiến ông bị đánh giá tệ, bởi thông báo sa thải không hề nêu chi tiết. Ông cho biết mình có đầy đủ ghi chép về quá trình giao hàng và trong suốt 3 năm trước đó, đánh giá của ông luôn vượt kỳ vọng. Trong hơn 10 ngày liên tiếp, ông gửi nhiều email, thậm chí có lần còn gửi kèm đến Jeff Bezos - CEO Amazon.

Tuy nhiên, tất cả những email ông gửi đi đều chỉ được AI trả lời - nghĩa là hệ thống trả lời tự động, hoàn toàn không có bất kỳ nhân viên nào của Amazon ỏ ê, quan tâm đến nỗi băn khoăn của ông. Không ai giải thích, không ai đối thoại. Ông Ding cảm thấy mình bị kẹt trong một vòng luẩn quẩn, nơi các "robot" của Amazon liên tục đẩy trách nhiệm cho nhau. Email cuối cùng mà ông Ding nhận được vào ngày 28/10/2022, vẫn chỉ là lời khẳng định quyết định chấm dứt hợp tác, khô khốc và dứt khoát.

Câu chuyện của ông Ding vốn không phải trường hợp cá biệt. Hàng nghìn tài xế Flex từng rơi vào cảnh tương tự: bị thuật toán "đánh trượt", khiếu nại nhưng không ai xử lý, trong thời gian chờ đợi thì không có thu nhập.

Tại Amazon, máy móc mới là "ông chủ". Từ tuyển dụng, đánh giá đến sa thải, mọi thứ đều dựa trên thuật toán. Hệ thống theo dõi từng chuyển động của shipper trong quá trình giao hàng. Shipper "đứng yên" do tắc đường, máy móc cho rằng đó là "không giao hàng", vì có lẽ, kẹt xe không nằm trong logic hay khả năng "hiểu biết" của trí tuệ nhân tạo. Thuật toán chỉ nhìn vào GPS, thời gian và dữ liệu, không quan tâm đến mưa bão, tai nạn xe cộ hay những yếu tố rất con người khác.

Sau cú sốc bị sa thải, ông Ding thử làm shipper cho 1 vài ứng dụng khác, nhưng dường như tất cả đều giống nhau: Ưu tiên ứng dụng công nghệ, trí tuệ nhân tạo mà bỏ qua những "lời kêu cứu" của shipper.

(Theo Zhihu)