Đại diện Vietcombank kể chuyện nghề thu hồi nợ: Từng bị khách hàng cầm dao rựa chặn cổng, không cho kê biên tài sản, cách hoá giải sau đó gây bất ngờ

Tại Hội nghị triển khai Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với IFC tổ chức ngày 20/4, ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó trưởng phòng Công nợ - Trụ sở chính Vietcombank, đã có những chia sẻ rất chân thành về thực tiễn xử lý nợ tại ngân hàng qua nhiều tình huống cụ thể, từ đó rút ra những bài học về kỹ năng ứng xử, bản lĩnh nghề nghiệp và cách tiếp cận trong xử lý các khoản nợ khó.

Theo ông Tuấn, thực tiễn thu hồi nợ luôn có nhiều tình huống đa dạng, từ thuận lợi đến phức tạp, thậm chí có trường hợp khách hàng phản ứng gay gắt, đe dọa hoặc chống đối cán bộ ngân hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng không chỉ nằm ở việc áp dụng quy định pháp luật, mà còn ở cách xử lý tình huống, khả năng thấu hiểu khách hàng và duy trì cơ hội hợp tác.

Chia sẻ một tình huống khiến bản thân "rất xúc động", ông Nguyễn Anh Tuấn kể về một hồ sơ đặc biệt liên quan đến khách hàng là người đồng bào tại Gia Lai.

Những năm giá cà phê, hồ tiêu giảm sâu, gia đình khách hàng mất nguồn thu chính. Cùng lúc đó, vợ khách hàng bị tai nạn, nằm liệt giường tại nhà, khiến khoản vay chuyển thành nợ xấu.

Tài sản bảo đảm là nhà ở và rẫy trong buôn. Chi nhánh đã nhiều lần làm việc với khách hàng nhưng khách hàng không hợp tác. Ngân hàng phải khởi kiện, có bản án và chuyển sang cơ quan thi hành án.

Tuy nhiên, đến bước cơ quan thi hành án đến kê biên thì hồ sơ lại rơi vào bế tắc. Khách hàng cầm dao rựa đứng trước cổng không cho các thành viên vào. Cả buôn làng tập trung đông người gây sức ép. Cơ quan chức năng dù có mặt cũng không thể cưỡng chế mạnh tay vì tính chất nhạy cảm của địa bàn, đặc biệt là với địa bàn đồng bào dân tộc.

Sau gần nửa năm không thể tiến hành theo con đường thi hành án thông thường, ngân hàng buộc phải thay đổi cách tiếp cận.

Chi nhánh làm việc với chính quyền xã, nhờ kết nối với già làng. Khi đến nhà khách hàng, chi nhánh không đi đông người, mà chỉ cử một cán bộ cùng cán bộ xã và già làng để tránh tạo áp lực. Đoàn còn chuẩn bị quà thăm hỏi người vợ đang nằm liệt, bắt đầu buổi làm việc bằng cách thăm hỏi gia đình, để già làng nói trước rồi mới đến khoản nợ.

Ngân hàng cũng thể hiện rất rõ thiện chí, sẵn sàng giảm toàn bộ lãi, đồng ý để khách hàng trả dần trong hai năm, nhưng đồng thời cũng phân tích thẳng thắn rằng có vay thì có trả, và chống đối cơ quan thi hành án là vi phạm pháp luật.

Sau buổi làm việc đó, thái độ khách hàng thay đổi hẳn, thậm chí còn mời cả đoàn ở lại uống rượu. Một dấu hiệu rất rõ là khách hàng đã mở lòng.

Sau đó, khách hàng thực hiện trả dần trong vòng một năm, rồi tự bán một phần rẫy để trả nợ.

"Tình huống này cho tôi một bài học rất thấm: có những hồ sơ mà chỉ đúng pháp luật thôi vẫn chưa đủ. Muốn xử lý được phải hiểu hoàn cảnh, văn hóa cộng đồng và tâm lý của khách hàng", ông Tuấn kết luận.

Từ tình huống thực tế, ông Tuấn cho rằng ứng xử đúng không chỉ là yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp, mà là một công cụ xử lý rất thực tế. Nhiều hồ sơ chuyển động được là nhờ cách làm việc với khách hàng, chứ không phải chỉ vì đủ giấy tờ và nền tảng pháp luật.

Ông Tuấn nhấn mạnh: "Nhân văn không làm giảm hiệu quả thu hồi nợ. Ngược lại, nhiều trường hợp chính sự nhân văn đúng lúc, đúng mức mới tạo ra thiện chí từ phía khách hàng".

Theo chia sẻ của đại diện Vietcombank, nguyên tắc "kiên trì đeo bám nhưng không cực đoan" cũng đặc biệt quan trọng. Đeo bám để không mất hồ sơ, không mất khách hàng, không mất tài sản; nhưng không cực đoan để bảo vệ cán bộ, giữ hình ảnh ngân hàng và duy trì khả năng đàm phán.

Ông Tuấn đồng thời lưu ý vai trò của việc để lại đầy đủ dấu vết nghiệp vụ qua các biên bản làm việc, xác nhận nghĩa vụ trả nợ hay thông báo quá hạn, bởi đây có thể là những tài liệu nhỏ nhưng có giá trị rất lớn về sau. Cùng với đó, hình ảnh cán bộ thu hồi nợ cũng có thể tác động trực tiếp đến kết quả xử lý, bởi khách hàng luôn quan sát cách ngân hàng ứng xử với họ.

Theo ông, Bộ Quy tắc ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ không chỉ là những nguyên tắc để tuân thủ, mà là chỉ dẫn sát với thực tiễn nghề nghiệp. Thu hồi nợ muốn hiệu quả phải đúng pháp luật, đúng quy trình, nhưng để xử lý những hồ sơ khó nhất, người cán bộ còn cần biết lắng nghe, kiềm chế, thuyết phục và luôn để ngỏ một con đường hợp tác cho khách hàng.