Khi trải nghiệm thực tế quan trọng hơn những con số đẹp: Cách Hà Nội tìm công thức giải bài toán đo lường dịch vụ công

Bài toán khó của cải cách hành chính: Làm sao đo đúng trải nghiệm của người dân?

Những năm gần đây, các chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ công liên tục được cải thiện. Theo Báo cáo số 205/BC-UBND ngày 7/6/2026 của UBND thành phố Hà Nội về kết quả Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) năm 2025.

Theo đó, Chỉ số SIPAS của Thủ đô đạt 84,44%, cao hơn bình quân chung cả nước (83,09%). Đáng chú ý, kết quả này đã giúp thứ hạng của Hà Nội cải thiện đáng kể khi vươn lên xếp thứ 8/34 tỉnh, thành phố (tăng 3 bậc) và đứng thứ 4 trong nhóm 7 thành phố trực thuộc Trung ương.

Khảo sát truyền thống thông qua trả lời khảo sát ngay tại điểm dịch vụ công hoặc gọi điện thoại phỏng vấn vẫn được trung tâm phục vụ hành chính công triển khai. Mặc dù có những ưu điểm về tính đại diện và khả năng phản ánh cảm nhận đa chiều của người dân, tuy nhiên chưa thực sự hiệu quả vì khó đánh giá một cách toàn diện do tâm lý e ngại của người dân.

Trong khi đó, khảo sát điện tử qua website, ứng dụng, SMS hay các nền tảng số giúp thu thập phản hồi gần thời gian thực và bám sát hành trình dịch vụ hơn, song lại đối mặt với nguy cơ thiên lệch mẫu hoặc tỷ lệ phản hồi thấp nếu thiết kế chưa phù hợp.

Chính vì vậy, xu hướng quản trị công hiện đại đang chuyển từ việc đo lường kết quả sang đo lường trải nghiệm, từ việc ghi nhận mức độ hài lòng sang việc tìm kiếm nguyên nhân của những bất cập. Điều quan trọng nhất là phải hiểu người dân thực sự đang trải nghiệm điều gì khi sử dụng dịch vụ công.

Đây cũng là tinh thần xuyên suốt trong quan điểm chỉ đạo của Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm: "Dân là gốc, lấy người dân làm trung tâm của mọi chính sách".

Tại Công văn số 1734-CV/VPTW ngày 13/4/2026, Tổng Bí thư, Chủ tịch nước đã giao Văn phòng Trung ương Đảng chủ trì, phối hợp với các bộ, ngành và TP Hà Nội rà soát, đánh giá độc lập 67 thủ tục hành chính và dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn Thủ đô, nhằm xác định rõ các điểm nghẽn về dữ liệu, quy trình, phần mềm, thể chế và trách nhiệm thực thi để đề xuất các giải pháp tháo gỡ dựa trên dữ liệu thực tế.

Trong bối cảnh đó, HIHUB - Trung tâm Đổi mới sáng tạo Hà Nội - được lựa chọn là đơn vị chủ trì triển khai mô hình khảo sát, đánh giá độc lập chất lượng dịch vụ công. Theo đó, Cổng khảo sát độc lập HIHUB thực hiện thu thập ý kiến người dân nhằm nâng cao chất lượng phục vụ công dân theo định hướng lấy người dân làm trung tâm.

Người dân thực hiện khảo sát trên Cổng khảo sát độc lập HIHUB - khaosat.hihub.vn.

Theo nhóm triển khai, tính độc lập là nguyên tắc cốt lõi của toàn bộ chương trình khảo sát. HIHUB không phải là đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ công, mà đóng vai trò là bên thứ ba thực hiện việc thu thập, phân tích và tổng hợp dữ liệu phản hồi từ người dân.

Thông tin người tham gia được mã hóa và bảo vệ theo các nguyên tắc bảo mật dữ liệu, giúp người dân yên tâm chia sẻ những trải nghiệm thực tế mà không lo ngại việc lộ lọt thông tin cá nhân hay ảnh hưởng đến quyền lợi trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

"Chìa khóa" giúp cơ quan quản lý nghe được tiếng nói của người dân

Điểm cốt lõi tạo nên sự khác biệt của HIHUB không nằm ở một kênh khảo sát cụ thể, mà ở cách xây dựng một hệ thống lắng nghe độc lập, đa kênh và lấy người dân làm trung tâm. Mục tiêu cuối cùng không phải là tạo thêm một kênh khảo sát, mà là xây dựng một cơ chế lắng nghe độc lập, công khai và đáng tin cậy.

Thay vì chỉ khảo sát trên Cổng Dịch vụ công và tại Trung tâm Hành chính công, khảo sát lần này ứng dụng công nghệ khảo sát độc lập với cơ chế mã hóa và bảo mật thông tin người dùng, nhằm tăng cường tối đa tính thuận tiện, tạo không gian phản hồi an toàn, khách quan và hạn chế tâm lý e ngại khi góp ý.

Giao diện Cổng khảo sát HIHUB – khaosat.hihub.vn

Hệ thống được thiết kế để tự động gửi đường dẫn khảo sát qua các "mũi" khảo sát của HIHUB bao gồm: Zalo OA, SMS, email và ứng dụng iHanoi sau khoảng 2 giờ kể từ khi người dân hoàn tất thủ tục hành chính, giúp việc đánh giá diễn ra khi công dân đã rời khỏi khu vực giao dịch trực tiếp. Cách tiếp cận này được kỳ vọng sẽ giúp giảm rào cản tâm lý e ngại, cải thiện độ tin cậy và tỷ lệ phản hồi của khảo sát.

Một trong những kênh tiếp cận người dân tham gia khảo sát HIHUB qua kênh Zalo OA Lắng nghe Công dân thủ đô

Thay vì chỉ khảo sát người dân và doanh nghiệp, mô hình khảo sát mới kết hợp cả kết quả khảo sát đội ngũ công chức tuyến đầu (những người trực tiếp tiếp nhận và xử lý hồ sơ) cùng với dữ liệu hành chính số trên Cổng Dịch vụ công điện tử (tỷ lệ lỗi tại các bước, thời gian tương tác trên hệ thống,…). Cách tiếp cận này giúp tăng cường tính bao trùm của kết quả khi kết hợp các góc nhìn khách quan, đa chiều.

Không chỉ vậy, khảo sát HIHUB sử dụng phương pháp khoa học để chọn mẫu và xử lý dữ liệu. Cách tiếp cận này nhằm tăng cường tính chính xác và khoa học, hạn chế tình trạng thiên lệch, giúp kết quả công bố có tính đại diện cao hơn.

Đại diện Nhóm nghiên cứu Chiến dịch dự án nhấn mạnh, việc lắng nghe ý kiến người dân không chỉ dừng ở hoạt động khảo sát đơn thuần mà cần trở thành một cơ chế phản hồi liên tục, có khả năng hỗ trợ cơ quan quản lý nhận diện chính xác các điểm nghẽn thực tế để từ đó thúc đẩy cải cách hiệu quả hơn.

Chiến dịch được triển khai với thông điệp xuyên suốt "Mở lòng phản hồi – Kiến tạo cải cách", đồng thời hướng tới mục tiêu xây dựng niềm tin số và tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình cải cách hành chính công tại Thủ đô. Từ đó, góp phần kết nối tiếng nói của người dân với quá trình cải cách hành chính theo đúng tinh thần lấy người dân làm trung tâm của mọi chính sách.