"Gần 3 năm làm việc tại ngân hàng, tôi cảm thấy nghề mình đang làm chưa có hình ảnh tốt trong mắt khách hàng"

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Anh Tuấn tại Tp. Hồ Chí Minh (là người đang công tác trong ngành ngân hàng) gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức. 

------------------------------------

Quy trình cấp tín dụng tại các ngân hàng bắt đầu từ bước tiếp thị khách hàng đến phê duyệt hồ sơ cấp tín dụng và cuối cùng là kiểm tra sau cho vay đều có thể cạnh tranh về dịch vụ khách hàng qua từng bước một để đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể gia tăng doanh thu. Nhưng trên thực tế vấn đề dịch vụ tín dụng của các ngân hàng hiện nay như thế nào?

Chuyên viên quan hệ khách hàng (CV QHKH) là người hiểu rõ nhất sản phẩm dịch vụ ngân hàng để giúp khách hàng lựa chọn, sử dụng 1 cách dễ dàng. Tuy nhiên, nhiều CV QHKH chưa tự đào tạo bản thân, cập nhật và sáng tạo kỹ năng, chuyên môn để tiếp thị khách hàng, làm khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng. Điển hình như CV QHKH thường xuyên yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hoặc lo sợ khách không hài lòng khi bộ phận tái thẩm định yêu cầu cung cấp. Trong số đó, nhiều khách hàng không hài lòng việc cung cấp thêm hồ sơ do CV QHKH không giải thích hợp lý và quyết định không dùng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Sau những lần hồ sơ tín dụng đã được phê duyệt, các hợp đồng và những tài liệu có liên quan đều chưa điền đầy đủ thông tin cần thiết (lãi suất, phí, tài khoản, …) CV QHKH đã đưa cho khách ký. Sự việc này gây cho khách hàng sự hoài nghi, thiếu tin tưởng vì sợ "chặt chém" lãi suất, phí. Trong thực tế, khi khách hàng trả nợ trước hạn mới được ngân hàng thông báo phí trả nợ trước hạn 5% hay 7% mặc dù từ đầu không thông báo, không công khai.

Hiện nay, cạnh tranh dịch vụ tín dụng rất gay gắt giữa các ngân hàng. Nhưng khi khách hàng tự tìm đến rất ngỡ ngàng khi bị CV QHKH từ chối tiếp nhận hồ sơ chỉ vì vay ít quá. Ở một số ngân hàng quốc doanh, khi khách hàng liên hệ ở chi nhánh qua điện thoại, câu đầu tiên CV QHKH nói "Nếu vay dưới 5 tỷ đồng liên hệ chỗ khác". Thậm chí ở một vài ngân hàng tư nhân vẫn có trường hợp CV QHKH từ chối khách hàng vay vài trăm triệu đồng. Hành động này đã làm mất sự tín nhiệm của khách hàng và chuyển sang cơ hội cho ngân hàng khác.

Thế hệ trẻ hiện nay có cơ hội đi du học và được học tiếng Anh bài bản. Khi về Việt Nam làm việc, các bạn quên rằng khách hàng chính là người Việt Nam. Và trong đó, có rất nhiều khách thành đạt thuộc thế hệ 6X, 7X, 8X nhưng không biết tiếng Anh. Khi tiếp xúc khách hàng, các bạn CV QHKH dùng tiếng Anh xen lẫn tiếng Việt và đưa mẫu biểu tiếng Anh cho khách hàng. Điều này gây không ít phiền hà cho khách hàng.

Những ai làm công tác bán hàng dễ dàng nhận ra "Tìm khách hàng rất khó. Nhưng khó nhất là giữ khách hàng". Sau khi cấp tín dụng, CV QHKH vẫn bỏ ngỏ việc giám sát tín dụng để đảm bảo khách hàng tuân thủ các điều khoản đã kí kết với ngân hàng. Việc này cũng là dịp để nhân viên ngân hàng gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu thêm nhu cầu cũng như đánh giá của khách hàng về ngân hàng. Một số CV QHKH, sau khi khách hàng rút vốn xong xem như đã hoàn tất công việc bán hàng, thậm chí đến việc nhắc nợ cũng trở thành một việc xa xỉ.

Khách hàng là dân ngoại đạo. Vì thế, họ không biết ngân hàng có bao nhiêu sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, khi khách hàng cấp tín dụng không được CV QHKH tư vấn thêm các dịch vụ đi kèm như: đóng tiền điện tự động, tiền nước, ngân hàng điện tử, … hoặc các dịch vụ có liên quan.

Trong quá trình phục vụ khách hàng, sai sót là điều không tránh khỏi. Thế nhưng sự việc này chưa được CV QHKH chú trọng xử lý triệt để. Tôi từng chứng kiến trường hợp, khách hàng đã đưa hồ sơ đủ cho CV QHKH và có biên bản giao nhận. Khi CV QHKH thất lạc và đổ thừa khách hàng chưa cung cấp, sau đó, CV QHKH vẫn chưa xin lỗi khách hàng. Vì sự cố trên, ngân hàng mất đến 2 năm để kết nối lại với khách hàng, qua đó cho thấy kỹ năng xử lý các tình huống làm khách không hài lòng là rất cần thiết.

Còn một vấn đề nữa đó là đâu đó vẫn còn những CV QHKH đòi "thù lao" khi cấp tín dụng hoặc các chi phí bất bình thường khác. Sau buổi làm việc với khách hàng, chúng tôi vẫn được hỏi "phí bao nhiêu?" và khách hàng kể đã từng chung chi bao nhiêu cho ngân hàng để được vay vốn. Khách hàng gần như đã mặc định phải tốn tiền khi vay ngân hàng. Nếu như vậy thì chúng ta lấy gì để cạnh tranh trong dịch vụ cấp tín dụng khi đạo đức nghề nghiệp xuống cấp.

Trong gần 3 năm làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, tôi cảm thấy cái nghề mình đang làm việc chưa có hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Đó cũng là động lực để tôi quyết tâm làm việc và thay đổi bản thân mình. Vì tôi khao khát được khách hàng tôn trọng. Công việc bắt đầu của tôi vào mỗi buổi sáng là phải xem danh sách khách hàng có đến hạn, nợ quá hạn. Sau đó, tôi sẽ điện thoại cho khách hàng để thông báo cho họ. Đây là việc hữu ích cho khách hàng. Nhưng đôi lúc CV QHKH gặp không ít phiền toái như: gọi lúc 8h sáng khách hàng khó chịu vì sợ xui hoặc khách hàng quên. Cho nên, CV QHKH phải tinh ý khi điện thoại cho khách xong thì nhắn thêm 1 tin nhắn hoặc email cho khách. Trường hợp, khách hàng phản ứng khó chịu thì có 2 cách: thứ nhất, gọi điện thoại vào giờ thống nhất trước với khách hàng. Thứ 2, có thể làm tư tưởng cho khách hàng cởi mở hơn vì nhắc nợ sớm cho khách hầng là việc làm giúp khách hàng, CV QHKH như là 1 trợ lý của khách hàng. Có như vậy, CV QHKH sẽ nhận được sự đồng cảm của khách.

Ngân hàng đang chạy đua lĩnh vực bán lẻ và tập trung vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Vì vậy, CV QHKH sẽ thật thiếu sót khi từ chối các khoản vay nhỏ. Bản thân tôi định hướng các khách hàng vay từ 2 tỷ đồng trở xuống vì các khách hàng này có đủ tài sản thế chấp, áp lực trả nợ thấp. Ngoài ra, giúp ngân hàng phân tán được rủi ro cũng như gia tăng doanh thu bán dịch vụ đi kèm.

Tôi luôn ý thức được rằng "Lời chào là đầu mâm cỗ" và đối với khách hàng tôi luôn phải chào hỏi họ 1 cách chân tình từ lúc gặp đến lúc xong buổi làm việc. Trong khoảng thời gian đó, dù khách có giận giữ thì CV QHKH cũng phải điềm tĩnh và vui vẻ đón nhận những câu hỏi khó của khách hàng. Để làm tốt tình huống này, CV QHKH phải luôn cập nhật lãi suất, phí và các tính năng của dịch vụ ngân hàng. Các bạn có thể tham gia các cuộc thi nghiệp vụ của ngân hàng hoặc tự kiểm tra chéo nhau hàng tuần. Bên cạnh đó, CV QHKH phải đi học các lớp đào tạo kỹ năng mềm hoặc tự đặt ra các tình huống khó để học cách giải quyết.

Đối với giai đoạn thu nhập hồ sơ tín dụng, CV QHKH cần có danh mục hồ sơ rõ ràng đúng quy định ngân hàng, hỏi ý kiến trưởng đơn vị trước khi đưa cho khách. Tránh trường hợp phải yêu cầu nhiều lần. Nếu phát sinh thêm ngoài danh mục theo yêu cầu của ngân hàng, CV QHKH phải giải thích rõ lí do và chứng minh khách hàng làm được, không tốn nhiều thời gian. Thậm chí phải sang tận nơi để hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng thực hiện.

Ông bà xưa có câu "Cẩn tắc vô ưu" hoàn toàn không sai. CV QHKH chuẩn bị trước và kiểm tra lại các hồ sơ kí kết với khách hàng đảm bảo phải thể hiện rõ được lãi suất, phí. Điển hình, Hợp đồng tín dụng, Hợp đồng thế chấp phải kiểm tra cẩn thận và chuẩn bị đủ hồ sơ cho khách hàng khi đi công chứng. Có những trường hợp ra đến phòng công chứng mới phát hiện sai thông tin khách hàng và các lỗi khác rồi khách hàng phải chờ đợi để quay về ngân hàng sửa. Ngoài ra, khi đến phòng công chứng cần đến sớm hoặc thuê về trụ sở ngân hàng để khách hàng không rơi vào tình huống chờ đợi lâu.

Sau khi cấp tín dụng, phải hoàn trả cho khách 1 bản lưu các hồ sơ cần thiết (Hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, giấy nhận nợ và lịch trả nợ). Đồng thời phải để lại danh thiếp cá nhân trong bộ hồ sơ này để dự phòng trường hợp khách hàng đánh mất thông tin của CV QHKH. Hoặc phải cung cấp cho khách hàng danh sách các điểm giao dịch của ngân hàng để khách hàng dùng khi cần. Như vậy, khách hàng sẽ yên tâm hơn. Định kỳ, CV QHKH cần đến nhà khách hàng thăm nom và kiểm tra sau cho vay nhằm đảm bảo khách thực hiện đúng hợp đồng đã kí kết. Thực tế, đã phát sinh trường hợp khi khách có nhu cầu giải ngân thì ngân hàng báo chưa thực hiện đúng hợp đồng và làm ảnh hưởng đến việc sử dụng vốn của khách hàng.

Công tác cập nhật sản phẩm, dịch vụ mới hoặc các chương trình khuyến mãi cũng phải được thông báo cho khách hàng đầy đủ, thường xuyên. Các CV QHKH có thể chủ động điện thoại hoặc gửi email, nhắn tin cho khách hàng để khách hàng bắt kịp thông tin. Khách hàng vừa cảm nhận được sự quan tâm của ngân hàng và phát sinh nhu cầu mới. Có như vậy, ngân hàng sẽ tránh được trường hợp khách hàng dùng cùng lúc 1 dịch vụ của 2 ngân hàng.

Chỉ 1 hành động nhỏ của CV QHKH cũng có thể chiếm được cảm tình của khách hàng. Ở cơ quan, chúng tôi được yêu cầu hồ sơ giao dịch với khách hàng phải chỉn chu: điền hết vào hồ sơ, hướng dẫn khách đọc lại và hiểu trước khi kí, chỗ nào cần ký phải dán dấu "sign here" và hồ sơ giao khách hàng phải sắp xếp đúng trình tự trước khi bỏ vào bọc. Chỉ 1 cái bọc đựng hồ sơ đã làm nên sự khác biệt và chúng tôi đã được khách hàng khen ngợi.

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm vô hình, rất dễ bắt chước. Nhưng con người thì không bắt chước được. Vì vậy, những người làm dịch vụ tín dụng ngân hàng phải có đạo đức nghề nghiệp tốt và luôn sáng tạo. Rất nhiều khách hàng đã gửi "thù lao" cho tôi nhưng tất cả tôi đều từ chối. Đó là đạo đức nghề nghiệp, tôi phục vụ khách hàng bằng tất cả tấm lòng, bằng sự yêu nghề và những "thù lao" nó không đáng với giá trị của bản thân tôi. Tôi muốn khách hàng yêu quý tôi, ngân hàng và từ đó lan tỏa những điều tốt đẹp đến với cộng đồng. Kết quả tôi đạt được, khách hàng giới thiệu cho tôi nhiều khách hàng mới, tôi không mất nhiều công sức để tìm kiếm khách hàng, tiết kiệm rất nhiều chi phí. Họ sử dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà tôi giới thiệu, tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng. Quan trọng mức độ trung thành của khách hàng với ngân hàng với tôi ngày càng cao hơn. Có những khách hàng đã trả hết khoản vay nhưng họ vẫn trung thành sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng với một mức phí nếu so về con số là cao hơn với ngân hàng khác nhưng so về chất lượng dịch vụ thì con số đó "đáng đồng tiền bát gạo".