Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cuộc chiến giữa con người và máy móc?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phạm Mai Quyên ở Tp.Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Trăn trở mãi tôi mới viết những dòng này, vì có lẽ tôi sẽ nhận được phản ứng trái chiều từ bạn đọc, sẽ trở nên lạc hậu so với thời cuộc, so với công nghệ 4.0 mà bây giờ đi đâu cũng là câu cửa miệng của nhiều người. Nhưng tôi rất muốn nói lên nỗi lòng của một người làm công việc phục vụ khách hàng trong ngành ngân hàng nhiều năm qua.

Tôi đã từng được xem clip trình chiếu khung cảnh làm việc tại một ngân hàng nước ngoài, vắng tanh không một bóng người. Chỉ bằng vài thao tác nhận diện, khách hàng đã có thể tự đáp ứng mong muốn của bản thân mà không cần thông qua bất cứ một nhân viên ngân hàng nào hỗ trợ. Tiếp nhận nhu cầu và phản hồi nhu cầu, tất cả chỉ bằng vài cái click chuột.

Chưa hết, thậm chí, máy ATM còn có thể nhận biết: hôm nay là sinh nhật của khách hàng, nên sau khi rút tiền, bài hát Happy birthday vang lên và ngay sau đó, qua khe máy, xuất hiện tờ voucher với những khuyến mãi mà khách hàng sẽ nhận được. Wow, hiện đại thiệt! Tôi cũng từng đọc một bài viết ca ngợi lối sống và làm việc, phục vụ của người Nhật, hiện đại, lễ độ và chuyên nghiệp.

Nhưng bạn ơi, nếu có những cái chạm giữa con người với con người, không phải sẽ nồng thắm, tình cảm và gắn bó hơn sao? Hãy để cho mình được trải nghiệm sự phục vụ như một thượng đế trong bầu không gian như khách sạn 5 sao, với những nhân viên tận tình và chuyên nghiệp. Hãy để cho mình được chào đón bằng những cái bắt tay, những cái ôm, những nụ cười thân thiện. Chẳng phải sẽ hơn rất nhiều so với việc phải đối diện với cái máy và phải tự tay mình thực hiện tất cả các thao tác hay sao?

Ngày nay, người ta rất đề cao sự trải nghiệm, thậm chí slogan về chất lượng dịch vụ của một ngân hàng là "the best customer experience". Ăn tiệc thì không thích được người ta phục vụ tận bàn, mà muốn đi loanh quanh chọn món kiểu buffet, muốn tự tay nướng món mình thích dù cho mắt có bị cay xè bởi làn khói nghi ngút.

Dịch vụ ngân hàng cũng thế. Người sành điệu thích tự tay thực hiện lệnh chuyển tiền hơn là được giao dịch viên hạch toán. Người thành đạt thích tỏ vẻ uyên bác khi muốn mình có thể làm tất cả mà không cần sự tư vấn của nhân viên dịch vụ khách hàng.

Tuy nhiên, tôi tự tin nói rằng: "Máy móc dù hiện đại đến đâu cũng không thể xóa được vị trí của chúng tôi- những nhân viên làm công tác chăm sóc và tư vấn khách hàng". Những trải nghiệm hiện đại đó làm sao có thể áp dụng với tầng lớp bình dân, những người buôn gánh bán bưng, những bà nội trợ…

Thậm chí, với cả những khách hàng vô cùng giàu có, họ vẫn thích đến quầy để được phục vụ. Tùy từng phân khúc khách hàng mà các ngân hàng cần có chiến lược khác nhau. Vẫn còn đó một mảng thị trường khá lớn để những nhân viên dịch vụ khách hàng như chúng tôi để tâm khai thác. Dù nhu cầu của khách chỉ là thực hiện những giao dịch rất bình thường, đơn giản, nhưng một lời cảm ơn, một câu xin lỗi, một nụ cười đến từ cô giao dịch viên xinh xắn vẫn để lại ấn tượng khó phai.

Sự khác biệt trong lời ăn tiếng nói, trong cung cách phục vụ, trong quá trình giao tiếp, tư vấn sẽ làm nên thương hiệu của bản thân. Đó là lý do vì sao khi nhân viên quan hệ khách hàng thay đổi ngân hàng làm việc thì sẽ có một lượng khách hàng sẵn sàng đi theo họ và thay đổi ngân hàng giao dịch.

Nghề dịch vụ khách hàng chẳng khác nào làm dâu trăm họ và làm thế nào để có thể chiều hết ý muốn của mọi người luôn là trăn trở, là câu hỏi khó đối với chúng tôi. Những lỗi lầm là không thể tránh khỏi, vì chúng tôi sống và làm việc bằng tẩt cả hỉ nộ ái ố rất con người, chứ không phải cái máy. Ngày nay, khách hàng có khá nhiều sự lựa chọn khi đi giao dịch. Nếu mọi nơi đều phục vụ như nhau, như một người máy đang hoạt động thì còn đâu mục tiêu để các ngân hàng cạnh tranh cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng?

Nói vậy không phải tôi đang phủ nhận vai trò hỗ trợ của máy móc, của công nghệ hiện đại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Có máy móc, nhân viên giao dịch sẽ giảm bớt áp lực phục vụ tại quầy, thao tác nhanh hơn, đỡ mệt hơn thì nở nụ cười với khách sẽ tươi hơn. Có công nghệ, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ dễ dàng quản lý theo vùng, theo ngành, theo từng phân khúc khách hàng. Có chương trình, họ có thể khai thác trọn gói tất cả những nguồn lợi mà khách hàng mang lại, giúp cho quá trình tư vấn sản phẩm được hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, đừng để con người quá phụ thuộc vào máy móc. Hãy để máy móc trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực nhất cho con người. Nếu thẻ không phát triển, giao dịch qua internet banking không phổ biến thì chắc cũng sẽ không có những vụ mất cắp tiền từ tài khoản, từ thẻ như hiện nay. Phát triển công nghệ thông tin để phục vụ khách hàng cần lắm phải đảm bảo các tiêu chí như sự nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật thông tin.

Công nghệ phát triển càng cao, nhân viên càng dễ thở hơn, khách hàng cũng sẽ có nhiều lựa chọn hơn thì vai trò tư vấn của người làm dịch vụ càng trở nên quan trọng. Chưa bao giờ như bây giờ, nhân viên phục vụ khách hàng cần phải có "tâm" và có "tầm" như hiện nay. Có cái "tâm" để phục vụ khách hàng bằng trái tim, bằng cảm xúc, cười với niềm vui và lo với nỗi lo của khách hàng. Có cái "tầm" để tư vấn giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào hữu dụng nhất, chứ không phải chỉ chạy theo con số chỉ tiêu.

Nhân viên tư vấn phải là người định hướng mua hàng cho khách một cách công tâm nhất. Trong vô vàn các loại thẻ đang được ngân hàng phát hành: thẻ ghi nợ, thẻ ghi có, thẻ JCB , thẻ tín dụng Visa , Master, …chọn loại nào để giới thiệu đến khách hàng? Chỉ là một giao dịch chuyển tiền nội địa nhưng có rất nhiều kênh mà khách hàng có thể sử dụng như thực hiện tại quầy, qua Online, qua App, qua ATM… Chắc chắn mỗi loại sẽ có ưu, nhược điểm riêng. Người phục vụ khách hàng có tầm là phải nắm được hết đặc tính của tất cả các sản phẩm mà mình phụ trách, còn có tâm là phải tư vấn dựa trên lợi ích tối thượng mang lại cho khách hàng. Dù các bạn đang phải chịu áp lực lớn về chỉ tiêu nhưng hãy giao dịch với khách hàng bằng cả tình yêu thì sẽ gặt hái được kết quả bất ngờ đấy. Khách hàng bây giờ thừa khả năng nhận biết: ai phục vụ mình với cái tâm, ai đang dụ mình để kiếm lợi. Và chắc chắn, người mà khách hàng gắn bó sẽ là người đã phục vụ họ với tất cả chân thành và kiến thức của mình.

Nhân viên làm dịch vụ chính là người khắc họa hình ảnh của tổ chức trong tâm trí khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng. Cầu về nghề chăm sóc khách hàng là rất lớn nhưng không phải bất kì ai cũng làm tốt công việc tưởng chừng như đơn giản này vì nó còn là nghệ thuật. Không đơn thuần chỉ vẻ ngoài trẻ đẹp là có thể bán được hàng. Công việc này đòi hỏi bạn cần có rất nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm sống. Yêu cầu nhiều như thế nhưng có mấy ai quan tâm: người làm công việc này đang có thu nhập như thế nào?

Người ta có thể bỏ ra hàng tỷ đồng để đầu tư máy móc hiện đại, để tổ chức chương trình thi đua này, cải tiến nọ, nhưng có lẽ không bao giờ nghĩ đến việc cần phải cải cách mức lương thấp không ngờ mà nhân viên làm dịch vụ khách hàng đang nhận. Làm sao chúng tôi có thể vui cười cho nổi, phục vụ và tư vấn cho nổi nếu trong đầu còn bấn loạn với bốn chữ "cơm, áo, gạo, tiền"?

Vậy nên, nếu đã cung cấp cho chúng tôi vũ khí là công nghệ hiện đại, là máy móc tối tân để có thể phục vụ khách hàng nhanh nhất, tốt nhất, giảm thiểu quy trình vận hành, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp, thì hy vọng hãy quan tâm hơn đến đời sống nhân viên dịch vụ khách hàng, để mỗi ngày làm việc sẽ là một ngày vui vì chúng tôi được yên tâm công tác.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là trăn trở từ lãnh đạo cấp cao đến từng nhân viên nhỏ bé như chúng tôi. Đó là câu hỏi khó, cần sự kết hợp giữa công nghệ và con người, giữa hiện đại và truyền thống, giữa việc chạy theo xu hướng nhưng phải biết chắt lọc và đảm bảo an toàn. Đừng thay thế người làm công tác dịch vụ khách hàng bằng những cỗ máy. Hãy trao cho chúng tôi công cụ và động lực, để chúng tôi có thể hòan thiện công việc của mình một cách tốt nhất, góp phần vào công cuộc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng nên thương hiệu, bộ mặt của ngân hàng mình ngày càng đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn.