Nữ reviewer tố khách sạn ở TP.HCM khiến mình lang thang lúc nửa đêm, phía cơ sở nói khách đã đồng ý hủy phòng

Đêm 28/10, một video của nhà sáng tạo nội dung M.C thu hút sự chú ý trên mạng xã hội. Trong video đăng tải trên trang Facebook và Instagram có hơn 100.000 người theo dõi, cô gái vừa kéo vali vừa chia sẻ về tình huống gặp phải khi đến nhận phòng tại một khách sạn ở TP.HCM vào đêm muộn.

M.C cho biết thời điểm quay video là khoảng 23h. Cô đã đặt phòng trước thông qua nền tảng Booking.com nhưng khi đến nơi lại được thông báo khách sạn đã kín phòng và không thể tiếp nhận thêm khách. Điều này khiến cô và người đi cùng rơi vào tình cảnh không có chỗ nghỉ qua đêm, phải tìm phương án lưu trú khác trong thời gian gấp rút.

Trong video, M.C bày tỏ sự bức xúc vì cho rằng khách sạn vẫn giữ đặt phòng của mình đến phút cuối, thậm chí còn gửi tin nhắn chào mừng khách đến lưu trú, nhưng khi cô có mặt thì lại thông báo không thể nhận phòng. Cô cho rằng nếu khách sạn có vấn đề với đặt phòng, đơn vị nên chủ động thông báo và hủy từ trước để khách có thời gian tìm nơi lưu trú thay thế. Đáng nói, theo chia sẻ ban đầu của M.C, việc hủy đặt phòng vào thời điểm đó còn có thể khiến cô mất phí.

Đính kèm video, cô viết: "Nếu ngay từ đầu họ nhận lỗi về việc sơ suất trên Booking, mình hoàn toàn có thể thông cảm, nhưng đến tận bây giờ mình vẫn không nhận được một lời xin lỗi. Và phải lang thang ngoài đường lúc đêm khuya thế này".

Phía cơ sở lưu trú: Khách đã đồng ý hủy phòng từ trước

Video nhanh chóng nhận được sự quan tâm và nhiều ý kiến bàn luận từ cư dân mạng. Trước những phản ánh này, J. Hostel, cơ sở lưu trú mà M.C đặt phòng, đã đăng tải bài viết chính thức để giải thích sự việc. Theo J. Hostel, đặt phòng của vị khách đã được hủy vào lúc 00h00 ngày 29/10 và không thu bất kỳ khoản tiền nào.

Theo lời giải thích của J. Hostel, ngay sau khi M.C thực hiện đặt phòng vào ngày 28/10/2026, chỉ khoảng 2 phút sau, nhân viên khách sạn đã chủ động liên hệ trực tiếp qua điện thoại để thông báo rằng đơn vị không thể đáp ứng toàn bộ những yêu cầu đặc biệt đi kèm đặt phòng. Nhân viên đã giải thích về khả năng phục vụ, những giới hạn trong dịch vụ và đề nghị khách hủy đặt phòng nếu các điều kiện hiện tại không phù hợp với nhu cầu.

Phía khách sạn khẳng định vị khách đã đồng ý với đề nghị này qua điện thoại bằng câu trả lời "OK". Đơn vị cho biết toàn bộ quá trình nhân viên liên hệ, trao đổi và xử lý sự việc đều có camera ghi nhận, đồng thời sẵn sàng cung cấp những bằng chứng phù hợp cho nền tảng đặt phòng hoặc cơ quan có thẩm quyền khi cần thiết.

Đơn vị cho rằng kinh doanh lưu trú không đồng nghĩa với việc phải đáp ứng mọi yêu cầu vượt quá khả năng phục vụ, đồng thời cho biết sẵn sàng nhận lỗi nếu thực sự có sai sót.

Trong phần bình luận, J. Hostel cho biết thêm nhân viên đã gọi điện và gửi email thông báo cho M.C, đồng thời khẳng định đang giữ video ghi lại thời điểm cô đến làm thủ tục nhận phòng.

Theo J. Hostel, khi không tìm được khách sạn khác phù hợp, M.C vẫn đến cơ sở và yêu cầu tiếp tục phục vụ theo đơn đặt phòng ban đầu. Phía khách sạn cho biết khi cô đến nơi, nhân viên đã nhiều lần nhắc lại việc hủy phòng đã được trao đổi và yêu cầu từ trước. Trong cuộc trao đổi, theo lời khách sạn, chính M.C cũng nói: "Chị hủy, nhưng không hủy nữa do chị không đặt được chỗ khác".

Để phản hồi cáo buộc bị bỏ mặc giữa đêm, J. Hostel cũng đưa ra những hành động hỗ trợ mà nhân viên đã thực hiện khi M.C có mặt tại cơ sở.

Cụ thể, theo khách sạn, nhân viên vẫn sẵn sàng ngồi xuống trao đổi, mời nước; bật điện và hỗ trợ ánh sáng để khách thuận tiện xử lý công việc; liên tục hỏi han, đề nghị tìm phòng và đặt một khách sạn khác phù hợp hơn. M.C được cho là đã ở lại khách sạn hơn 30 phút để giải quyết việc đặt phòng và đặt xe. Cũng theo cơ sở, khi nữ khách hàng đứng lên rời đi, nhân viên vẫn chủ động đẩy vali, hỗ trợ hành lý và mang vali ra tận taxi.

Diễn biến theo ảnh chụp màn hình phía cơ sở đăng tải

Theo hình ảnh được khách sạn chia sẻ, vào lúc 21h14 ngày 28/10, M.C thực hiện đặt phòng trên Booking.com. Trong phần yêu cầu đặc biệt, cô ghi chú mong muốn được bố trí phòng xa thang máy, ở vị trí yên tĩnh, có dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí và giữ hành lý.

Đến 21h18 cùng ngày, phía khách sạn phản hồi qua ứng dụng rằng không thể đáp ứng toàn bộ những yêu cầu này. Cụ thể, dịch vụ đưa đón sân bay tại cơ sở là dịch vụ tính phí, không phải miễn phí như mong muốn của khách. Khách sạn đồng thời đề nghị M.C hủy đặt phòng nếu những điều kiện trên không phù hợp.

Lúc 0h21 ngày 29/10, sau khi hai bên đã gặp mặt, J. Hostel gửi thêm tin nhắn qua nền tảng đặt phòng, cho biết nhân viên đã gọi điện hai lần cho M.C và cô đã đồng ý hủy phòng.

Về lý do đặt phòng vẫn xuất hiện trên hệ thống và khách vẫn nhận được tin nhắn chào mừng, J. Hostel giải thích rằng trước thời điểm khách đến nhận phòng, mọi thao tác liên quan đến việc hủy hoặc duy trì đặt phòng đều phải tuân theo quy trình của Booking.com. Khách sạn cho biết không thể tự ý thao tác thay khách khi chưa có xác nhận và sự đồng ý theo quy định của nền tảng. Theo lời giải thích này, sau khi M.C đồng ý hủy nhưng không tự thực hiện thao tác hủy trên hệ thống, khách sạn chỉ có thể chờ đến 00h00 ngày 29/10 để xử lý theo quy trình được phép.

Đối với tin nhắn Welcome mà M.C đề cập trong video, J. Hostel cho biết đây là tin nhắn tự động được cài đặt sẵn và gửi đến tất cả các đơn đặt phòng trên hệ thống, không đồng nghĩa với việc khách sạn xác nhận lại những thỏa thuận riêng đã phát sinh trước đó.

Thông báo mới của J. Hostel ngày 1/11

Ngày 1/11, J. Hostel đăng thông báo mới, cho biết đã rà soát toàn bộ diễn biến, hoàn tất việc lưu trữ thông tin, hình ảnh liên quan và thực hiện các thủ tục thông báo đến cơ quan chức năng theo đúng quy định. Đơn vị cho rằng những nội dung, video do tài khoản M.C đăng tải chưa phản ánh đầy đủ, khách quan sự việc, ít nhiều ảnh hưởng đến danh dự, uy tín cũng như hoạt động kinh doanh của cơ sở. Hostel cũng cho biết sẽ nghiêm túc rà soát quy trình vận hành, nâng cao chất lượng phục vụ và mong sự việc dừng lại tại đây.

Phía nữ reviewer nói gì?

Về phía M.C, sau vài tiếng kể từ khi đăng tải video, cô đã cập nhật lại dòng trạng thái trên Instagram để thông báo tình hình mới. Theo đó, nữ nhà sáng tạo nội dung cho biết đã nhận lại được tiền do khách sạn xác nhận chủ động hủy đặt phòng nên cô không bị mất phí nữa. Dù vậy, M.C vẫn đánh giá đây là một trải nghiệm "cực tệ".

M.C đã được liên hệ để làm rõ việc cô có đồng ý hủy phòng qua điện thoại hay không. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại cô chưa có phản hồi.